Accord de niveau de service

Projet en attente de relecture juridique. Ce texte reste un projet tant que sa relecture juridique n’est pas terminée. Pour toute question, écrivez-nous à info@kantexsoftware.fr.

Dernière mise à jour : 27 octobre 2026

Le présent accord de niveau de service (« SLA ») est une annexe au contrat d’abonnement conclu entre Kantex et le client ayant souscrit une offre d’abonnement ; il définit les niveaux d’engagement de Kantex pour l’hébergement, la maintenance et le support.

1. Objectif de disponibilité

Kantex vise une disponibilité d’au moins 99,9 % par mois civil pour les sites web qu’elle héberge. Ce taux correspond à environ 43 minutes d’interruption non planifiée sur un mois de 30 jours.

Les situations suivantes ne sont pas prises en compte dans le calcul de la disponibilité :

• les opérations de maintenance planifiée annoncées au préalable conformément au présent SLA,
• les interruptions causées par des modifications effectuées par le client ou par des tiers qu’il a autorisés,
• les problèmes affectant des services hors du contrôle de Kantex, tels que le registrar du nom de domaine, le fournisseur DNS ou le prestataire de paiement,
• les attaques par déni de service (DDoS), les cas de force majeure et les décisions des autorités compétentes.

2. Horaires du support

Notre équipe de support est disponible du lundi au vendredi, 09:00–18:00 (heure de Paris), hors jours fériés. Les demandes transmises en dehors de ces horaires sont mises en file d’attente au début du jour ouvré suivant.

Vous pouvez nous adresser vos demandes de support à info@kantexsoftware.fr ou via le formulaire de support.

3. Délais de réponse selon la priorité

Le délai de réponse est le temps écoulé entre la réception de la demande pendant les horaires du support et l’envoi de la première réponse ; il ne s’agit pas du délai de résolution du problème. Le niveau de priorité est déterminé par Kantex selon l’impact de la demande.

• Critique (site totalement inaccessible ou paiement impossible) : première réponse sous 4 heures ouvrées maximum.
• Élevée (une page importante ou un formulaire ne fonctionne pas) : première réponse sous 8 heures ouvrées maximum.
• Normale (défaut d’affichage, petit problème de fonctionnement) : première réponse sous 2 jours ouvrés maximum.
• Faible (modification de contenu, demande d’information) : première réponse sous 3 jours ouvrés maximum.

4. Sauvegardes

Les fichiers et les bases de données des sites sont sauvegardés de façon hebdomadaire, et les sauvegardes des 4 dernières semaines sont conservées. Les sauvegardes sont stockées dans un environnement distinct du serveur de production. Le client peut demander une restauration à partir d’une sauvegarde via les canaux de support.

5. Maintenance planifiée

Les opérations de maintenance planifiée sont, dans la mesure du possible, réalisées entre 00:00–06:00 (heure de Paris) et annoncées par e-mail au moins 48 heures à l’avance. La durée totale des maintenances planifiées ne dépasse pas 4 heures par mois civil. Les mises à jour de sécurité urgentes peuvent être effectuées sans préavis, un retard pouvant présenter un risque.

6. Obligations du client

• Transmettre les demandes de support avec des informations suffisantes pour décrire le problème (adresse de la page, capture d’écran, heure),
• Conserver ses identifiants d’accès en lieu sûr,
• Maintenir ses coordonnées à jour.

7. Objectif non atteint

La compensation applicable pour les mois où l’objectif de disponibilité n’est pas atteint est précisée dans le contrat d’abonnement. Chaque fois que l’objectif n’est pas atteint, Kantex informe le client par écrit des causes et des mesures prises.

8. Modifications

Kantex peut mettre à jour le présent SLA, sans que cela ne réduise le niveau de service. Le texte à jour est toujours publié sur cette page.